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《基于效能的溝通藝術(shù)提升》

主講：趙進(jìn)平

【課程背景】

關(guān)于溝通的兩個(gè)70%：第一個(gè)70%是指企業(yè)管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上；第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由溝通障礙引起的。由此可見(jiàn)，溝通的重要性是不言而喻的。但在企業(yè)中，管理者要么對(duì)溝通的方式和技巧重視不夠，要不缺乏必要的溝通策略和方法，由此可能導(dǎo)致溝通不暢、甚至引發(fā)內(nèi)部矛盾，影響工作結(jié)果和團(tuán)隊(duì)氛圍。

本課程將通過(guò)深入淺出的方式，從語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、多角度溝通以及沖突化解等維度全方位闡述溝通的技巧和方法，為職場(chǎng)人士提供指導(dǎo)。

【課程收益】

增強(qiáng)對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)和理解

理解并掌握語(yǔ)言溝通的技巧和方法

理解并掌握非語(yǔ)言溝通的技巧和方法

理解并掌握多角度溝通的技巧和方法

理解并掌握沖突化解的技巧和方法

【課程時(shí)間】1-2天，6H/1天

【課程對(duì)象】企業(yè)各級(jí)管理人員

【授課方式】講授、案例分析、提問(wèn)互動(dòng)、小組研討、咨詢指導(dǎo)等。

【課程大綱】

單元一：溝通的基本概述

一、溝通的意義

1、 工作中存在的溝通不佳問(wèn)題

2、 溝通不佳的危害

3、 溝通的目的和意義

二、溝通的原則

1、 溝通的基本支撐是“能力”

2、 溝通的基本問(wèn)題是“心態(tài)”

3、 溝通的基本原理是“關(guān)心”

4、 溝通的基本要求是“主動(dòng)”

三、溝通的原理

1、 溝通模型

2、 溝通過(guò)程

3、 溝通的影響因素

四、溝通的障礙

1、 溝通中的個(gè)人障礙

地位的差異——主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，不要賣弄專業(yè)

來(lái)源的信度——不講沒(méi)有可信度的東西

認(rèn)知的偏誤——事實(shí)為本，打破偏見(jiàn)

過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)——永遠(yuǎn)沒(méi)有一成不變的成功準(zhǔn)則

情緒的影響——給自己時(shí)間和空間

2、 溝通中的組織障礙

信息的泛濫——盡量用一張紙

時(shí)間的壓力——芝麻綠豆原理

組織的氛圍——善于利用不同

信息的過(guò)濾——處理兩種心態(tài)

缺失的反饋——建立有效機(jī)制

單元二：語(yǔ)言溝通

一、有效的傾聽(tīng)

1、 傾聽(tīng)的技巧

2、 聽(tīng)的五個(gè)層次，如何積極傾聽(tīng)

二、有效的表達(dá)

1、 說(shuō)的藝術(shù)：黃金法則、白金法則、窗口行業(yè)的“給予”說(shuō)法

2、 問(wèn)的技巧：開(kāi)放式、封閉式、誘導(dǎo)式的問(wèn)法

三、講話的態(tài)度

1、 退縮的態(tài)度

2、 強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度

3、 健康的態(tài)度

單元三：非語(yǔ)言溝通

一、非語(yǔ)言溝通要素

1、 形象：儀容儀表

2、 動(dòng)作：肢體語(yǔ)言

3、 表情：面部表情

二、形象溝通

1、 整潔大方

2、 恰如其分

3、 形象鮮明

三、動(dòng)作溝通

1、 肢體語(yǔ)言的作用與重要性

2、 肢體語(yǔ)言的信息傳達(dá)

四、表情溝通

1、 眼神

2、 面部表情

單元四：多角度溝通

一、與上級(jí)溝通的技巧

1、 杰亨利窗模型

2、 下級(jí)對(duì)上級(jí)的表達(dá)技巧

二、與下級(jí)溝通的技巧

1、 向下溝通的障礙及突破

2、 下達(dá)指令/命令的要訣

三、與平級(jí)的溝通技巧

1、 創(chuàng)造良好的溝通情境

2、 跨部門(mén)溝通的成功要素

四、與不同類型客戶的溝通技巧

1、 貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍

2、 對(duì)應(yīng)式溝通技巧

3、 DISC測(cè)試  情境練習(xí)

4、 溝通沖突處理

五、職場(chǎng)溝通的場(chǎng)景應(yīng)用

1、 案例討論：如何打動(dòng)挑剔的客戶

2、 DISC與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3、 FAB方法介紹

4、 塑造獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與項(xiàng)目賣點(diǎn)

單元五：溝通中的沖突處理

一、沖突不可避免

1、 溝通沖突的根本原因

2、 沖突的雙向作用

二、溝通中的沖突形式

1、 人際沖突

2、 建設(shè)性沖突與破壞性沖突

三、溝通沖突的有效處理

1、 回避策略

2、 競(jìng)爭(zhēng)策略

3、 合作策略

4、 遷就策略

5、 妥協(xié)策略